Verbindend communiceren is nog niet zo eenvoudig. Je wilt aansluiting houden bij de ander en tegelijkertijd, dat wat je zelf vindt op tafel kunnen leggen. Kan dat eigenlijk wel samen? Wanneer je in de huid kruipt van de ander, is er dan nog wel ruimte om jezelf in te brengen? En andersom: wanneer je jezelf inbrengt, kun je dan nog voldoende open staan voor de ander?
Het plaatje met de U
Tijdens coachingsgesprekken teken ik dan vaak het plaatje met de U. Steevast reageren de gespreksdeelnemers enthousiast en zeggen dan iets in de trant van ‘Dat plaatje met de U helpt me zo goed!’. Het lijkt me dan ook de hoogste tijd om dat plaatje in een artikel te zetten en de strekking ervan uit leggen. Ik geef eerst wat achtergrondperspectief aan de hand van het onderscheid tussen de oren van de jakhals en de giraffe. Dat geeft een mooi fundament om te laten zien hoe je in vier stappen succesvol afdaalt in de U.
De oren van de jakhals
Kruip je in de huid van de jakhals dan laat je je leiden door zorgen en wantrouwen.
Als je in verbinding meerwaarde wilt realiseren, is het duidelijk dat je ook weet waar je niet wilt zijn. Dat is de oordeelstand. Justine Mol noemt dit de oren van de jakhals. De oren kun je zowel naar binnen als naar buiten richten. Richt je ze naar binnen dan oordeel je negatief over jezelf. Je twijfelt aan jezelf, je klaagt, je trekt je terug, je bent het allemaal schuld. Zodra je als jakhals je oren naar buiten richt, oordeel je negatief over anderen. Het ligt aan de ander, de ander is schuld en moet veranderen, je gaat hem overtuigen, je gaat de strijd met hem aan. De positie van de jakhals kun je vergelijken met de positie ‘ik ben niet oké en jij bent niet oké’. Richt je je oren naar binnen, dan is het ‘ik ben niet oké’. Ben je met je oren naar buiten gericht dan kies je voor ‘jij bent niet oké’.
De oren van de giraffe
De giraffe is het alternatief. Dan ga je uit van ‘ik ben oké; jij bent oké’. Als je je oren nú naar binnen richt dan gebeurt er iets heel anders. Je hebt zelfvertrouwen, je wilt zelf leren en veranderen, je onderkent je eigen behoefte, je geeft. Zet je je giraffeoren naar buiten dan sluit je aan bij de behoefte van de ander, je vertrouwt, je volgt en van daaruit verandert de ander omdat hij daar zelf voor kiest.
De metafoor van de jakhals en de giraffe maakt duidelijk waar je niet wilt zijn. Dat is de positie van de jakhals. De positie van ‘ik ben niet oké en jij bent niet oké’. Maar hoe doe je dat dan: uitgaan van de positie van de giraffe? Dat is nog niet zo eenvoudig.
Empathie is niet genoeg
Je professionaliteit is ook, dat je vanuit je expertise en ervaring jezelf inbrengt.
Stel je voor dat je begeleider bent in de zorg. Je bent erop gericht om cliënten in positie te brengen en zoveel als mogelijk regie te geven over hun eigen leven. Dat vraagt om aandacht te hebben voor het specifieke verhaal van iedere cliënt. Empathie, proberen te begrijpen, uitnodigend zijn, zijn dan vanzelfsprekend. Maar dat is niet genoeg. Daar zit spanning op. Je professionaliteit is immers niet alleen om goed te kunnen aansluiten bij de cliënt. Je professionaliteit is ook, dat je vanuit je expertise en ervaring jezelf inbrengt. Daar zit spanning op. Zo gauw je je oordeel geeft, vergroot je de kans dat je uit verbinding raakt. Wanneer je gaat opdragen, loop je het risico dat je de aansluiting mist. Hoe meer je vanuit jezelf inbrengt, des te meer lijk je zo de aansluiting te verliezen.
Een dilemma van elke leidinggevende
Wat hier voor de zorgbegeleider geldt ook voor de welszijnswerker, de leraar, de medewerker bij de gemeente en de medewerker bij de woningcorporatie. Het geldt ook voor mezelf. Ik kan nog zo goed open staan en begrip hebben voor de ander; wanneer ik ga beoordelen en opdragen, dreig ik mijn aansluiting met hem te verliezen. Het is een dilemma van elke leidinggevende, die de kracht van medewerkers wil versterken. Wanneer je het vóór hen gaat bepalen, haal je een stuk van hun eigenaarschap weg. Je ontneemt hen dan regie. Je zegt dan eigenlijk: ‘jij bent niet oké’ en hebt de oren van de jakhals op.
Een alternatief
Je creëert een alternatief, wanneer je de neiging weerstaat om direct te beoordelen en op te dragen. Het alternatief voor opdragen is delen. Benoemen komt in de plaats van oordelen. Dan zet je de oren van de giraffe in. Je gaat uit van ‘ik ben oké en jij bent oké.’
Delen en uitnodigen
Je komt dus niet met kant en klare oplossingen.
Delen doe je door dat, wat je denkt en vindt, in te brengen in de vorm van zorgen, dilemma’s, problemen of uitdagingen. Je komt dus niet met kant en klare oplossingen. Je zegt dus niet wat de ander moet doen. In plaats daarvan maak je de ander deelgenoot van jouw overwegingen. Je verkent vervolgens hoe deze overwegingen bij hem aansluiten. Je gaat in gesprek om te bezien, waar dit toe leidt. De combinatie van delen en uitnodigen maakt dat de perspectieven van de ander én van jezelf er allebei toe doen. Dat is een interessante theoretische beschouwing, zou je kunnen zeggen. Maar hoe pak je dat aan in praktijk?
Verbindend communiceren in vier stappen
Dat gaat prima in vier stappen.
Stap 1: Niet meer doen: direct oordelen, uitleggen of met oplossingen komen
Je daalt de U af; in plaats van direct te springen van de ene poot van de U naar de andere poot.
Essentieel is dat je voorkomt dat je denkt te weten hoe het zit en wat er nu moet gebeuren. Je vermijdt dat je direct springt naar een oplossing. Otto Scharmer laat dat in zijn Theory U beeldend zien.
Dit zijn opmerkingen die je dan bijvoorbeeld achterwege dient te laten:
- ‘Ik ben het niet met je eens.’
- ‘Volgens mij is dit de oplossing.’
- ‘Ik zal het je nog eens uitleggen.’
Het zijn allemaal opmerkingen die passen bij de positie van de jakhals. Zodra je de oren van de giraffe opzet gebeurt er iets anders. Dan spring je niet direct van de ene poot van de U naar de andere poot. In plaats daarvan verdiep je de U. Je daalt af. Dat gebeurt in de volgende stappen.
Stap 2: Benoemen; Wat is er feitelijk aan de hand?
Het gaat er hier om dat je de belangen die aan de orde zijn met elkaar deelt, open en zonder te oordelen
De kernvragen:
- Welke belangen zijn er hier aan de orde?
- Welk gemeenschappelijk doel dreigt onder te sneeuwen?
- Wat zijn hier de feiten?
Hiervoor is nodig dat je
- Accepteert in plaats van oordeelt;
- Doorvraagt in plaats van overtuigt;
- Verschillen waardeert.
Concrete vragen die je kunt stellen:
- Waarom wil je dit?
- Voor mij is belangrijk dat ….; wat is voor jou belangrijk?
- Zullen we de feiten samen op een rij zetten?
Stap 3: Behoeftes: Wat leeft er hier?
In deze stap kijk je naar wat er zich onder de waterspiegel afspeelt. Je wisselt het gevoel dat ieder bij de kwestie heeft uit. Je kent ieders behoefte.
Kernvragen:
- Wat zegt je gevoel je?
- Welke waarde staat onder druk?
- Hoe is de onderliggende interactie?
Hiervoor is nodig dat je:
- Betekenis geeft aan signalen van je lichaam;
- Je gevoel benoemt;
- Oprecht geïnteresseerd bent in wat er bij de ander leeft.
Concrete vragen die je kunt stellen:
- Wat betekent dit voor je?
- Wanneer zou het voor jou helemaal oké zijn?
- Dit is wat er bij mij speelt (…); wat speelt er bij jou?
Stap 4: Het kwartje valt: Wat dient er zich hier aan?
Dit is het moment van oogsten. Ineens valt het kwartje en zie je wat hier nu nodig is. Het dient zich als het ware vanzelf aan. Je maakt een afspraak, waar ieder een goed gevoel bij heeft en die je van tevoren niet zelf had kunnen bedenken.
Kernvragen:
- Wat komt er ineens aan ideeën naar boven?
- Welke vervolgstap lijken we zo maar op een presenteerblad aangereikt te krijgen?
- Wat is er nu nodig?
Hiervoor is nodig:
- Meebewegen met wat er zich aandient;
- Signalen herkennen, die een begin van een oplossing kunnen zijn;
- Een zekere ontspannenheid en rust.
Concrete vragen die je kunt stellen:
- Als we naar de onderliggende belangen van de verschillende opties kijken, waartoe brengt ons dat?
- Hoe doorbreken we het patroon dat ons gevangen houdt?
- Wie kan ons het beste helpen bij het vervolg?
Verbindend communiceren
Als je de jakhals laat voor wat hij is en kiest voor de positie van de giraffe creëer een geweldige ruimte voor jezelf en voor de mensen om je heen.
Zo maak je in vier stappen verbinding tussen de behoeftes en belangen van jezelf en de behoeftes en belangen van de mensen met wie je in gesprek bent. Daarmee creëer je synergie en kom je tot uitkomsten die je op voorhand niet had kunnen bedenken. Je gaat uit van ‘ik ben oké, jij bent oké’. Je verkent en verdiept in plaats van te oordelen, nog meer te gaan uitleggen of direct zelf met oplossingen te komen. Zonder dat je het vaak door hebt, dient zich ineens iets aan, wat houvast geeft voor het vervolg. Het kwartje valt.
Video Marshall Rosenberg
Marshall Rosenberg, de grondlegger van geweldloze communicatie vertelt tijdens een inleiding over hoe die twee laatste stappen kunnen gaan. Hoe het onderkennen van de behoeftes (stap 3) ruimte creëert voor stap 4 (het vallen van het kwartje). Zijn voorbeeld gaat over een situatie, waarbij beide partners alleen maar inbrengen. Een oplossing ontvouwt zich ‘bijna vanzelf’, zodra er ruimte komt om aan te sluiten… (De video is in het Engels en duurt zeven minuten)
Wat jezelf direct kunt doen
Mijn ervaring is, dat je deze vier stappen niet zomaar zet. De masterclass ‘Magie van de U toepassen – succesvol tot verbinding komen’ is in het Trainingsprogramma Verbindend Leiderschap dan ook pas opgenomen nadat je eerst het nodige verkend en geoefend hebt. Niettemin kun je morgen al iets doen, wat je al direct helpt. Je kunt hieraan denken:
- Verbeeld je dat je de oren van de giraffe opzet, als je een moeilijk gesprek ingaat. Ga uit van ‘ik ben oké en jij bent oké’ en voel hoe meer ontspannen je het gesprek ingaat (het is een grondhouding die geldt voor alle stappen).
- Neem je voor om dóór te vragen in plaats van de oordelen (dan doe je stap 1 en stap 2 tegelijkertijd).
- Verken in het gesprek de belangen die aan de orde zijn. Zet ze op een rijtje, zonder deze te veroordelen. Zijn ze tegengesteld, waardeer dan beide tegengestelde belangen (stap 2).
Wat je verder kunt doen
Ken je collega’s voor wie dit artikel heel bruikbaar zou kunnen zijn? Stuur hen dan een link van dit artikel door. Heb je feedback of suggesties voor mij of voor medelezers, gebruik dan het commentaarveld onder het artikel om je commentaar te geven. Samen maken we van verbindend leiden de bovenstroom!
Meer lezen
- Hoe je gedragsverandering gemakkelijk maakt – gebruik de ladder
- Zo kun je als leider meer jezelf zijn – 4 bijzondere stappen
- Zo is ‘out of the box’ gemakkelijk en effectief
- Hoe je met een simpele actie je gedrag verandert
- Hoe je triggers omvormt en voorkomt dat je impulsief reageert
- Wat je doet nadat je de gever van feedback hebt bedankt
Dit artikel vervangt de eerdere bijdrages:
- Tijd voor bezinning (11 juni 2014) en
- In verbinding blijven met jezelf en met de ander (25 september 2015)
