Hoe je met de methode van de klantarena mensen serieus neemt

Hoe kom je erachter wat er leeft en speelt bij je klanten? En hoe zorg je dat er met die wetenschap ook echt iets gebeurd? Wat ik vaak zie, is dat we vluchten in de enquête. Maar hoe moet je een enquête-uitslag interpreteren? Hoe weet je dat de acties die je gaat ondernemen er ook echt toe doen? Het alternatief is te vinden in het stimuleren van interactie. De klantarena is zo’n alternatief. Ik was erbij, toen één van onze teams in Valkenburg aan de Geul deze methode toepaste. Ik doe verslag van deze bijeenkomst en vat daarna samen hoe je de methode van de klantarena zelf kunt gebruiken.

Koffie en vlaai

Er staat koffie en vlaai klaar, als ik bij boerderij d’n Hoof binnenkom. Er zijn cliënten, hun ouders en verwanten, medewerkers en vrijwilligers. Vanavond staan de familieleden van de cliënten centraal. Wat vinden ze oké? Waar zien ze verbeterpunten? Wat zijn hun wensen? Dat zijn de vragen die centraal staan. Maar hoe krijg je die op tafel? Gespreksleidster Yvonne de Jong (expert familieparticipatie bij Vilans) past de methode van de klantarena toe om hier een antwoord op te krijgen.

De eerste ronde

In de eerste ronde gaan de verwanten in een halve cirkel op een stoel zitten. Yvonne stelt hen de vragen: wat gaat goed, wat zijn knelpunten en wat zijn wensen. Samen met alle andere aanwezigen zit ik achter hen. We mogen even niet meedoen en alleen maar luisteren. Elk antwoord vanuit de verwanten doet ertoe en krijgt een plek op het bord.

Wat goed gaat:

• blij met het gevoelde vertrouwen,
• prima overdracht tussen medewerkers,
• korte lijntjes en
• het gevoel dat je als verwante onderdeel bent van het geheel.

Wat knelpunten zijn:

• de wisseling in de samenstelling van de begeleiding,
• de vele administratieve taken van de begeleiding en
• de vele vergaderingen van de medewerkers.

Belangrijkste wensen:

• toon als begeleiders ‘gewoon’ interesse in wat verwanten bezig houdt,
• ondersteuning bij het vervullen van mantelzorg.

De tweede ronde

Het is dan de hoogste tijd om wat orde in de chaos te krijgen. Ieder van de verwanten gaat daartoe met stickers aangeven welke opvattingen of ideeën voor hem het belangrijkste zijn. Zo wordt al gauw duidelijk waar het écht over gaat. Daar kan op deze avond geen twijfel over bestaan. Dat is zonder meer de communicatie van mens tot mens.

Het gaat slechts om één vraag

Natuurlijk ken ik de slogan ‘Alles is communicatie’. Maar toch ben ik verrast. De verwanten hadden zóveel andere kwesties kunnen aankaarten. Hoe het staat met de deskundigheid van het personeel. Hoe de medewerkers als team functioneren. Hoe de huisvesting is. De activiteiten, de hygiëne, de verzorging, het medicijngebruik, de zorgplannen, de kwaliteit van de zorg, de financiële huishouding, het eten…

Maar dáár gaat het deze avond allemaal niet over. Alles draait om slechts één vraag: zie je me als mens en heb je aandacht voor mij.

De derde ronde

Intussen is het team zelf aan de slag gegaan om te bezien wat hen te doen staat. Ze nemen zich voor vaker een praatje te maken, interesse te tonen in verwanten en vrijwilligers door belangstellende vragen te stellen als iemand binnenkomt. Het zijn op zichzelf kleine dingen. Kleine dingen met een heel grote betekenis.

De vierde ronde

Het team presenteert haar ideeën aan de verwanten. De medewerkers maken duidelijk hoe ze rekening gaan houden met de complimenten, knelpunten en wensen van de verwanten. Ze toetsen of de verwanten achter hun acties staan.

Na vier rondes ligt er een actieplan dat gebaseerd is op de analyse van wat de verwanten ervaren en belangrijk vinden.

Hoe je de methode zelf kunt toepassen

Het is een aanpak die je in allerlei situaties kunt toepassen. Zet in de eerste ronde de klanten zelf in de hoofdrol. Dat doe je door ze plaats te laten nemen in de eerste cirkel. Alle andere betrokkenen nemen plaats buiten deze cirkel. De arena zelf is immers louter bestemd voor de klanten. Zet hun complimenten op plakblaadjes met steeds dezelfde kleur, bijvoorbeeld groen. Alle plakblaadjes met knelpunten krijgen de kleur rood en alle wensen de kleur oranje.

Vervolgrondes

Laat hen dan in de tweede ronde aangeven wat het belangrijkste voor hen is. Iedere klant krijgt bijvoorbeeld vijf ronde stikkers, die hij mag verdelen over de plakblaadjes. Dit levert een top vijf van complimenten, van knelpunten en van wensen op. Op basis hiervan gaat het team aan de slag en maakt in de derde ronde een actieplan. In de laatste vierde ronde presenteert het team het plan aan de klanten en toetst of dit actieplan aansluit bij wat de klanten verwachten. Het leidt tot verfijning en aanscherping. Na bespreking is het voor iedereen duidelijk wat de eerstvolgende acties zijn.

Varianten

Uiteraard kun je allerlei varianten toepassen op deze werkwijze. Zo kun je als alternatief na de eerste en/of tweede ronde de aanwezigen de gelegenheid de geven om aan de klanten vragen te stellen ter verduidelijking. Dat kan de klanten helpen om hun formulering preciezer te maken.

Voordelen van de klantarena

Welke variatie je ook toepast, de kern is dat je door deze aanpak

• klanten in positie brengt om te vertellen wat hen bezig houdt;
• ieders inbreng meer betekenis laat krijgen door vragen te stellen en dialoog;
• medewerkers in positie brengt om goed te luisteren;
• zorgt dat elk compliment, ieder knelpunt en elke wens aan bod komt;
• zicht krijgt op wat nu het belangrijkste is;
• direct acties op tafel laat komen, die afgestemd zijn op dat wat bij klanten leeft.

In Valkenburg was het groepje klanten slechts zeven personen groot. Dit bleek geen belemmering om te komen tot een geanimeerd gesprek met een uitkomst, die direct leidt tot acties die ertoe doen.

Anders dan een enquête

Het is een voortreffelijk alternatief voor de traditionele enquête, omdat

• de klantarena een gedeeld eigenaarschap van klanten en medewerkers stimuleert (terwijl bij de enquête het eigenaarschap vaak blijft liggen bij diegene die de enquête uitzet…)
• je interpretaties van feiten en meningen en de acties die je gaat ondernemen direct kunt toetsen
• je door dialoog bij uitkomsten terecht komt, die je op voorhand niet kunt bedenken.

Wat je verder kunt doen

• Ken je collega’s voor wie dit artikel heel bruikbaar zou kunnen zijn? Stuur hen dan een link van dit artikel door.
• Heb je feedback of suggesties voor mij of voor medelezers, gebruik dan het commentaarveld onder het artikel om je commentaar te geven.

Samen maken we van verbindend leiden de bovenstroom!

Meer lezen

• Gedragsverandering in organisaties – hoe je deze 3 illusies vermijdt
• Verbindend communiceren – in 4 stappen afdalen in de U
• 5 Leidende uitdagingen op weg naar verbindend leiderschap
• Hoe je stopt met ja, maar
• Een dialoog is niet altijd eenvoudig

Colofon: Dit blog is gebaseerd op een column die eerder verscheen in het blad Echo nummer 55 van Radar.